หลักสูตรการจัดการข้อร้องเรียนลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ

Effective Customer Complaint Management: ECCM Workshop

หลักการและเหตุผล

ความซับซ้อนในการทำธุรกิจนั้นทำให้หลายวงการต้องมีการปรับตัว “ลูกค้า” ในปัจจุบันนั้นมีความรู้เพิ่มมากขึ้น ทำให้มีความคาดหวังในการซื้อสินค้าจากผู้ขาย และความคาดหวังนี้ก็เป็นความคาดหวังในหลาย ๆ ด้าน มีทั้งที่เป็นความคาดหวังโดยตรงและความคาดหวังโดยอ้อม ความคาดหวังเหล่านี้อาจจะมีการแสดงออกมาในหลายรูปแบบ ตั้งแต่การต่อว่า ประชดประชัน จนถึงการร้องเรียนในรูปแบบต่าง ๆ ซึ่งล้วนแล้วแต่เป็นการแสดงความไม่พึงพอใจในผู้ขายทั้งสิ้น ดังนั้นจึงเป็นความสำคัญยิ่งสำหรับผู้ที่อยู่ในธุรกิจทุกคน ต้องมีความรู้ความเข้าใจในการบริหารจัดการข้อร้องเรียนต่าง ๆ ที่อาจจะเกิดขึ้นเมื่อลูกค้าไม่พึงพอใจ โดยเฉพาะผู้ที่อยู่ในตำแหน่งที่ต้องติดต่อกับลูกค้าอยู่เป็นประจำ จึงต้องมีความรู้ และมีทักษะที่สำคัญในการบริหารจัดการกับอารมณ์และความรู้สึกต่าง ๆ จากลูกค้า เพื่อการรับมือกับสถานการณ์ต่าง ๆ อย่างมืออาชีพ หลักสูตร “Effective Customer Complaint Management : ECCM Workshop” เป็นหลักสูตรที่รวบรวมถึงเทคนิคต่าง ๆ ที่จะขจัดความไม่พึงพอใจ รวมไปถึงวิธีการจัดการกับอุปสรรคต่างๆ เมื่อต้องเผชิญกับความไม่พึงพอใจจากลูกค้า ซึ่งจะเป็นประโยชน์ต่อการเรียนรู้ และนำไปใช้ในชีวิตการทำงาน เพื่อความเป็นเลิศทางธุรกิจต่อไป

หัวข้อการสัมมนา

กลไกการเปลี่ยนแปลงการทำธุรกิจในยุคปัจจุบัน
เข้าใจประเภทของลูกค้าและสาเหตุการร้องเรียน
สร้างทัศนคติเชิงรุกให้ทีมงาน ในขณะรับข้อร้องเรียน
ระดับของความไม่พอใจของลูกค้าที่ผู้ขายต้องเข้าใจ
เจาะลึกความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าต่อการร้องเรียน
องค์ประกอบที่สำคัญเมื่อมีผู้ร้องเรียน
ขั้นตอนที่สำคัญในการบริหารจัดการ เมื่อมีผู้ร้องเรียน
จุดอ่อนของผู้รับข้อร้องเรียน เมื่อต้องเผชิญกับการร้องเรียน
สร้างแนวรับ บริษัทขยับ ลูกค้าเป็นต้องพอใจ
การสร้างกลไกการป้องกันการร้องเรียนแบบถาวร
เทคนิคการเจรจาต่อรองในงานการร้องเรียน
ดัชนีชี้วัดประสิทธิภาพการบริหารจัดการข้อร้องเรียน (KPIs’)
กรณีศึกษา

รูปแบบการสัมมนา

เป็นการเรียนรู้แบบ Adult Activity Learning Technique (AALT) ทำให้ผู้เรียนรู้สึกสนุก ไม่

เบื่อ เข้าใจง่าย และ สามารถนำไปใช้ได้จริง โดยไม่ต้องกลับมาทบทวน

เน้นการ ทำกิจกรรมกลุ่ม และการนำเสนอ (Group Workshop) โดยการ เน้นกิจกรรม 40% การบรรยายวิชาการนำเสนอ 60 %

แนวคิดเรื่องการออกแบบหลักสูตร

หลักสูตรนี้ ถูกออกแบบและพัฒนาขึ้นมาโดยเฉพาะ โดยมุ่งเน้นการนำสภาพปัญหาที่เกิดขึ้นจริงในการทำงานในปัจจุบันเมื่อต้องติดต่อกับลูกค้าโดยเฉพาะในเรื่องของความไม่พึงพอใจลูกค้าที่มีต่อผู้ขาย โดยจะมีการร้องเรียนหรือไม่ก็ตาม แต่เมื่อความไม่พึงใจต่าง ๆ เหล่านั้นทวีคูณเพิ่มมากขึ้น ก็จะทำให้เกิดกลไกการบอกต่อ หรือร้องเรียน ซึ่งเป็นการทำลายภาพลักษณ์ที่องค์กรสะสมมานาน จึงเป็นผลเสียที่ไม่อาจจะคาดการถึงมูลค่าของความเสียหายได้ การออกแบบหลักสูตรนี้ จึงมุ่งเน้นการสร้างจิตสำนึกต่อการตอบสนองความคาดหวังของลูกค้า ผ่านกระบวนการการเรียนรู้ที่ใช้กิจกรรมเป็นที่ตั้ง ได้รับความสนุกสนาน โดยสร้างการเรียนรู้ที่ทำให้เห็นถึงความสำคัญของการบริหารจัดการความไม่พอใจของลูกค้า ซึ่งเป็นพื้นฐานที่สำคัญในการสร้างสายสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า

หลักสูตรนี้เหมาะสมกับ

ทีมงานในฝ่ายขาย นักการตลาด พนักงาน ผู้บริหาร ผู้ที่ต้องติดต่อกับลูกค้าทั้งทางตรงและทางอ้อม

วัตถุประสงค์:

เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมได้ทราบหลักการบริหารความไม่พอใจจากลูกค้าในรูปแบบต่างๆ
เพื่อเข้าใจความคาดหวังที่แท้จริงที่ลูกค้าต้องการและการตอบสองอย่างไรให้โดนใจ
การแก้ไขปัญหาและการป้องกันปัญหาที่จะเกิดขึ้นเพื่อลดปริมาณข้อร้องเรียนจากลูกค้า

วิทยากร:

ดร.สุรชัย โฆษิตบวรชัย สำเร็จการศึกษาโดยตรง ด้านการเจรจาต่อรองและการโน้มน้าวใจ

Certificate of Expert Sales Management Program from University of San Francisco, USA
Certificate of Transitioning to Sales Management Program from University of San Francisco, USA
Certificate of Strategies for Conflict Management Program from Notre Dame University, USA
Certificate of Negotiation Essential, Notre Dame University, USA
Certificate of Advance Negotiation, Notre Dame University, USA
Certificate of Principle of Persuasion (POP) Workshop: (Base on Scientific Research of Dr.Robert Cialdini, Author, Influence :Science & Practice: The New York Time Business Best Seller for over 16 weeks)